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Disney: Un ejemplo de Calidad en el Servicio

Los consumidores, nos vemos en la necesidad de adquirir distintos tipos de servicios en nuestro día a día, con el fin de poder satisfacer las necesidades que se nos  presentan.

Es por ello que existen gran variedad de servicios, en los distintos giros de empresas que están presentes en el mercado. Por lo que se tiene claro que no solo importa el servicio en si, sino también la prestación del mismo, ya que esto puede definir la satisfacción del cliente, así como la percepción que este genere sobre algún negocio.

En el caso particular de Disneyland, ellos se distinguen por la calidad en el servicio que brindan  a sus clientes, incluso existen libros que explican el modelo de servicio que suelen utilizar.

A continuación analizaremos los elementos principales, que Disney considera para poder llevar a cabo el ciclo de servicio de calidad.

  1. El servicio comienza con el conocer y entender al cliente. En este apartado se incluyen las necesidades, los deseos,  las percepciones y las emociones que muestran las personas que visitan el parque.
  2. Los estándares de servicio, es aquello que debe realizarse para lograr un buen servicio y atender a los clientes bajo medidas del servicio de calidad. En Disney son cuatro los estándares que consideran: seguridad, cortesía, espectáculo y eficiencia.
  3. Los empleados son un papel fundamental para poder prestar un servicio de calidad, ya que son los que se encuentran cara a cara con los clientes, o incluso los que controlan la prestación del servicio. En el caso de Disney suelen dar capacitaciones a sus empleados, para que estos se encuentren bien preparados ante cualquier situación.
  4. El escenario, es el lugar donde se presta el servicio, y este es de gran importancia ya que el contar con instalaciones limpias y adecuadas ayuda a crear una mejor experiencia en el invitado, por lo que se debe cuidar cada detalle. En Disney suelen tomar mucho en cuenta este aspecto.
  5. Los procesos comprenden el sistema de prestación del servicio, por lo que siempre se busca que sean rápidos y eficientes.
  6. La integración de empleados, escenarios y procesos, permiten una experiencia de alta calidad en el cliente, por lo que es un punto que no se puede dejar pasar.

Sin lugar a dudas Disney es un claro ejemplo de la calidad en el servicio, por lo que muchas empresas se basan en su modelo para poder ofrecer servicios de calidad.

Si te interesa conocer más sobre el tema, puedes leer el libro titulado “Disney y el arte del servicio al cliente”, donde encontrarás toda la información relacionada con dicha temática.

Como mercadólogos debemos tener claro que este es un punto muy importante, el cual debemos analizar y considerar siempre. Te invito a que analices los puntos antes mencionados en el próximo servicio que adquieras, y nos platiques tu experiencia.